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Formas de perder clientes potenciales (leads): lo que no debes hacer

El comprador es el que tiene todo el poder: toda la información que necesita está a tan solo unos clics y toman el 60% de sus decisiones de compra antes de hablar con un representante de ventas.
Formas de perder leads

El proceso de ventas ha cambiado drásticamente en las últimas décadas. Antes, los representantes de ventas tenían todo el poder, eran los guardianes de la información entre consumidores y empresas. Hoy día, el comprador es el que tiene todo el poder. Toda la información que necesita está tan sólo a unos clics o tweets de distancia.

Hoy, los compradores toman el 60% de sus decisiones de compra antes incluso de hablar con un representante de ventas. ¡Esto significa que 2/3 del proceso de venta se está evaporando ante nuestros ojos!

Cada día, más de 15 millones de personas se ganan la vida persuadiendo a otros a tomar decisiones de compra. De este modo, muchos de nosotros estamos involucrados en la venta sobre una base diaria.

Aquí van algunos consejos de cómo empezar y de las técnicas a evitar para no perder clientes potenciales.

ÍNDICE

Lo que no debes hacer #1: Decirles que puedes solucionar sus problemas…incluso aunque no puedes

Entender que no todas las personas van a ajustarse a tu producto o servicio es un paso importante hacia el éxito. Hacer marketing a todo el mundo sin tener bien definido el cliente ideal al que quieres apuntar terminará en una experiencia negativa para los clientes que podrán (y seguramente lo hagan) quejarse públicamente sobre tu marca.

Los compradores de hoy se embarcan en lo que podemos llamar un viaje de compra. No hacen clic en el primer producto que ven y lo añaden en el carrito de compras; quieren encontrar el producto que sea la mejor solución para sus necesidades. Este viaje de recopilación de información se llama “el viaje del comprador”. ¿Qué implica esto y por qué es una parte importante del inbound marketing?

Imagina que estás vendiendo servicios en la nube relativamente complicados y costosos. Antes de que tus clientes potenciales tomen una decisión sobre qué solución quieren elegir y realmente la compren, buscarán información.

Es por eso que en el inbound marketing se usa contenido para atraer clientes y guiarlos a través del proceso de compra, y este es el viaje del comprador.

Digital mindset, como agencia de lead nurturing, puede ayudarte a atraer y convertir tráfico de mayor calidad a tu embudo de ventas. Utilizamos tácticas, técnicas y herramientas líderes en la industria para diseñar e implementar tu estrategia integrada de marketing entrante:

¿Qué es un cliente ideal?

El cliente ideal es, en pocas palabras, una representación ficticia o inventada de clientes objetivo específicos basados en los datos recogidos que reflejan sus comportamientos previstos.

La definición de este cliente ideal nos ayuda a todos – Marketing, ventas, producto, etc. – a internalizar el tipo de persona al que queremos atraer. Comprender a tu cliente ideal es crítico para la creación de contenidos, desarrollo de producto, seguimiento de ventas y realmente todo lo que se refiere a la adquisición y retención de clientes.

¿Qué es un “cliente negativo”?

Un “cliente negativo” – o “excluyente” – es una representación de quién no deseas como consumidor.

Esto puede incluir, por ejemplo, a profesionales que están demasiado avanzados para tu producto o servicio, estudiantes que sólo están interesados en tu contenido para su propia investigación/conocimiento, o incluso clientes potenciales que son simplemente demasiado caros de adquirir (a causa de un promedio de precio de venta bajo, la improbabilidad de que vuelvan a comprarte, etc.).

¿Cómo puedes utilizar a estos “clientes”?

En el nivel más básico, estas representaciones te permiten personalizar tus contenidos u orientar tu marketing para diferentes segmentos de tu audiencia.

Si te tomas el tiempo de definir tus “clientes negativos”, tendrás la ventaja añadida de poder segmentar las “manzanas podridas” del resto de tus clientes, lo que te puede ayudar a lograr un menor coste por lead y coste por cliente (lo que se traduce en una mayor productividad de ventas).

Cuando se combina con la etapa del ciclo de ventas (es decir, que tan avanzado está alguien en tu ciclo de ventas), el cliente ideal también te permite trazar y crear contenido altamente personalizado.

Lo que no debes hacer #2: Hacerles esperar

La puntualidad lo es todo cuando se trata de la primera cita, y no es diferente cuando un cliente potencial entra en tu base de datos. Ya sea que vengan a través de tu sitio web vía tu página “contáctenos”, que publiquen acerca de ti en redes sociales, o que te envíen directamente un correo electrónico, al no responder dentro de las 24 horas siguientes estarás esencialmente dándole a tu competencia la oportunidad de lanzarse en picado sobre ellos.

Existen múltiples opciones que puedes llevar a cabo para asegurarte de que no llegues tarde a tu primera cita con tus clientes potenciales.

¡No los dejes colgados!

Cuando un visitante de tu sitio web rellena un formulario solicitando ser contactado, no hay excusas para hacerle esperar. Esto es lo que necesitas hacer:

  • Enviar un email automatizado de forma inmediata (ver más abajo sobre campañas de lead nurturing). En el email, asegúrate de hacerles saber cuánto tiempo deben esperar para obtener una respuesta por tu parte. Nota: nunca debe tomar más de 24 horas responder a un cliente potencial.
  • Notificar a más de una persona. Crea un paso en el flujo de trabajo de tu email automatizado que envíe una notificación interna a más de una persona en tu organización, por si alguien no pudiera atender, que lo haga otro.

¡Nunca pierdas un email importante!

Simplemente es imposible que estés siempre en tu escritorio para responder a los emails de tus clientes potenciales, así que, ¿qué puedes hacer para no perderte nada importante?

  • Sincroniza tu email con tu Smartphone para que puedas mantener el contacto en movimiento. Es básico, pero importante de mencionar.
  • Suscríbete a avisos (de escritorio y móviles). Estas herramientas te notifican cuando un cliente potencial está leyendo tus emails o navegando a través de tu sitio web, por lo que puedes contactar con ellos mientras todavía están “frescos” y te tienen en mente (incluso si hace meses que les enviaste el email inicial).
  • Establece filtros en tu bandeja de entrada para deshacerte del desorden de mensajes irrelevantes que puede ocultar emails importantes de clientes potenciales.

Escucha en las redes sociales

Escucha en las redes sociales

Existen herramientas gratuitas que puedes utilizar para escuchar las menciones de tu marca o palabras clave en las redes sociales, de manera que puedes responder antes que tu competencia.

Lo que no debes hacer #3: Hablar de ti mismo

No hay nada más irritante que conocer a alguien por primera vez y que lo único que haga sea hablar de sí mismo. No hace ningún esfuerzo por averiguar quién eres: cuáles son tus aficiones, intereses, etc.

Cuando hablas con tu cliente potencial por primera vez, es vital ir con suficiente información para mostrarles que les conoces, pero también hacerles las preguntas adecuadas una vez empezada la conversación para saber si se ajustan a tu producto o servicio. Recuerda, esta reunión trata de conocerse el uno al otro y la construcción de confianza, y nunca deberías tratar de cerrar un acuerdo en la primera cita.

Aquí tienes algunos consejos para preparar tu primera llamada o reunión con tu cliente potencial:

Consejos de investigación

  • Visita su sitio web: averigua qué hacen y por qué lo hacen. Visita el apartado “quiénes somos” y reflexiona si están alineados con tu cliente ideal o no. Revisa sus nuevas páginas para ver que movimientos estratégicos están realizando.
  • Utiliza Linkedin: mira tanto el perfil de la persona como el de la empresa (si lo tiene). Echa un vistazo a:
    • Cualquier conexión mutua. Es posible que hayas contactado anteriormente con algún contacto en común, lo que es bueno para romper el hielo.
    • Qué involucra su trabajo y en que se focaliza especialmente
    • Las empresas en las que ha trabajado anteriormente
    • Que grupos/compañías está siguiendo

Si puedes encontrar un lazo o una conexión en cualquiera de estos puntos, serás considerado más relevante y creíble a ojos de tu cliente potencial, por lo que estará más dispuesto a escucharte.

Lo que no debes hacer #4: Sacar la agenda, y ver quién “pica”

Las “llamadas en frío” es uno de los ejercicios menos eficientes para encontrar clientes potenciales. Deja de usar tu fuerza de ventas para encontrar clientes potenciales, y empieza a hacer inversiones que ayudarán a crear demanda a tu equipo de ventas y a tu empresa.

El hecho es que los consumidores no quieren tratar con gente de ventas hasta que están al 70% del proceso de compra.

Aquí tienes varias formas que permitirán a tu equipo de ventas crear demanda y eliminar la necesidad de “llamadas en frío”:

  • Elimina a los ejecutantes más bajos de tu equipo de ventas y reutiliza esos recursos en las primeras etapas del proceso de ventas para crear demanda para tu empresa.
  • Invierte en softwares de Inbound Marketing, y construye contenidos destacables para atraer a clientes potenciales a tu sitio web.
  • Invierte en hacer mejore a tu equipo de ventas. Inscríbelos en cursos de formación para hablar en público o contrata a alguien nuevo para dirigir tu marketing.

Lo que no debes hacer #5: Aparecer dónde no te desean

Durante los últimos 20 años, la forma de trabajar, vivir y comprar ha cambiado de manera fundamental, y los consumidores están ahora armados con más herramientas que nunca para bloquear mensajes de venta y de marketing.

60% de las decisiones de compra se hacen antes de hablar con un representante de ventas de acuerdo con la Corporate Executive Board.

El consumidor está seguro a más del 50% de si será o no tu próximo cliente basado únicamente la información que ha descubierto online.

Esto significa que tu sitio web y tu contenido son tus representantes de ventas para la mayoría de tu proceso de compra. Más importante aún, significa que el cliente potencial tendrá una idea bastante buena de cómo es tu producto o servicio. Para asegurarte de aparecer cuando ellos te están buscando, necesitas tener una estrategia de contenidos sólida en tu sitio web.

¡El 56% de los profesionales del marketing están haciendo marketing de contenidos sin una estrategia definida! (fuente: Hubspot)

Cuando elabores tu estrategia de contenidos, debes:

  • Incluir al cliente ideal al que estas apuntando.
  • Entender dónde están las lagunas de contenido en tu proceso de compra. Asegúrate de entender dónde están esas lagunas de contenido para tus diferentes clientes ideales. Para lograr esto, debes llevar a cabo una auditoría de contenido. También, reflexiona si tu cliente ideal dispone de toda la información que necesita en cada punto del proceso de compra.
  • Una vez que conoces a tus clientes ideales y entiendes dónde están las lagunas en tu arsenal de contenidos, es hora de pensar en ideas de contenido para llenar esas lagunas.

Lo que puede ser verdaderamente difícil es crear y mantener un calendario consistente de publicación. Todas las grandes estrategias de contenido tienen un calendario de publicación para que las personas dentro de la empresa puedan ver el contenido que se publica y en qué fechas se publica este contenido.

Lo que no debes hacer #6: Intentar cerrar un acuerdo demasiado rápido

¡Sólo se llega a un acuerdo en 1 de cada 50 primeras reuniones!

Gleanster Research estima que el 50% de los clientes potenciales que están cualificados para comprar no están dispuestos a comprar de inmediato. Si llamas a estos clientes potenciales y les empujas a tomar una decisión de compra de inmediato, es muy probable que los pierdas.

En su lugar, echa un vistazo a tu embudo de ventas existente. ¿Cuánto tiempo suele tomar el que un cliente potencial se convierta en consumidor después de su primera consulta? ¿Varía el proceso de ventas para diferentes tipos de compra?

Equipado con las respuestas a estas preguntas, puedes construir campañas efectivas de lead nurturing y aprovechar este canal de marketing para calificar a tus clientes potenciales.

 

¿Qué es el lead nurturing?

campañas de lead nurturingEl lead nurturing te ayuda a cualificar y priorizar las oportunidades de ventas que genera tu sitio web.

Las personas se involucran con las empresas que conocen y en las que confían. La primera vez que alguien convierte en tu web, la probabilidad de que realmente sepa quién eres o de que entiendan porqué deberían hacer negocios contigo es muy baja. Lead nurturing es la oportunidad para demostrar que eres experto en tu campo.

El lead nurturing también te permite mantener una comunicación constante con tus clientes potenciales. El 66% de los compradores indican que “la comunicación coherente y pertinente proporcionada por los equipos de ventas y marketing” es una influencia clave en la elección de un proveedor de soluciones, de acuerdo con un estudio de Genius.com.

Configuración de lead nurturing

Paso #1: Determina tu objetivo

El primer paso a determinar es el objetivo que dirigirá toda tu campaña; las métricas de audiencia, contenido y éxito. ¿Estás tratando de reavivar antiguos e inactivos clientes potenciales? ¿Aumentar la calidad de tus clientes potenciales? ¿Generar nuevos clientes potenciales?

Antes de establecer el objetivo de tu campaña de lead nurturing, debes decidir qué acciones hacen que un cliente potencial esté “listo”. Por ejemplo, si alguien se descarga un informe, puede que sólo esté realizando una búsqueda y que todavía no esté listo para hablar con un representante de ventas.

Paso #2: elige a un cliente tipo

Decide a quién estás tratando de alcanzar. ¿Qué problema estás ayudando a resolver? Esta es la clave para crear el contenido para tu campaña de lead nurturing.

Paso #3: reutiliza contenido existente

Ahora que has decidido qué hace que un cliente potencial esté “listo”, puedes elegir qué contenidos debes enviar a tus clientes potenciales más “frescos”. En lugar de lanzar tu producto como el mejor de la historia, primero debes proporcionar valor.

Paso #4: establece una línea de tiempo

Tu empresa tiene un ciclo de ventas típico, y así debe tenerlo tu campaña de lead nurturing. Por norma general es una buena idea mandar de dos a tres emails a tus clientes potenciales  en una campaña de lead nurturing.

Con las campañas de lead nurturing, la paciencia es una virtud. Es importante recordar que no debe precipitarse una venta.

Paso #5: medir y mejorar

El último paso es asegurar el seguimiento preciso de tus emails. Necesitas saber lo que funciona y lo que no para que puedas seguir mejorando.

Lo que no debes hacer #7: Enviar el mismo mensaje a todos tus clientes potenciales

comunica con tus clientes potenciales (leads)Si has comprado alguna vez en Amazon habrás podido experimentar los increíbles efectos de una experiencia personalizada; adaptado para satisfacer tus intereses específicos, deseos y necesidades.

A continuación te presentamos 8 tácticas de marketing de personalización que puedes implementar para conseguir una experiencia más personal con tus clientes  y clientes potenciales:

Táctica #1: Enviar emails como una persona, no una empresa.

Esta es probablemente la forma más fácil de empezar a crear una experiencia más personal para tus destinatarios de emails. En lugar de enviarlos en nombre de una empresa, ¡dales vida a tus emails!

Pon el nombre de un miembro de tu equipo de marketing. Además, te animamos a que añadas una foto y una firma electrónica al cuerpo del email para mostrarles a tus clientes potenciales que una persona, un ser humano real se ha tomado el tiempo y el esfuerzo de elaborar el mensaje y que podrá contestar a cualquiera de sus posibles preguntas.

Táctica #2: Utiliza nombres reales en tus emails

“Querido amigo”, “A [Nombre]”, y “Hola cliente” son todos saludos inaceptables para tus comunicaciones vía email. El nombre de un cliente potencial es una de las piezas más fáciles de reunir. Si rellenan un formulario, por lo menos, tienes sus nombres y direcciones de correo electrónico, ¿verdad? De lo contrario, probablemente no deberías de enviarles ningún email.

Táctica #3: Segmentar tu base de datos de emails y personalizar los mensajes

¿Quieres generar una mejor tasa de respuesta para tus campañas de emails? Segmenta tu lista de emails. En la forma más sencilla, debes al menos segmentar por tipo de cliente.

Táctica #4: Orientar tu contenido para hablar a las necesidades específicas de varios tipos de clientes

Del mismo modo, crea nuevos contenidos o modifica contenidos existentes para hacer frente a las necesidades, problemas, y lenguas específicas de cada tipo de cliente.

Táctica #5: Crear páginas de aterrizaje específicas dirigidas a los distintos tipos de clientes.

Si no puedes crear contenido específico orientado a casa tipo de cliente, debes al menos crear páginas de aterrizaje específicas para tus diversas ofertas.

Personaliza el lenguaje y los mensajes en tus páginas de aterrizaje para hacer frente a las necesidades específicas de un segmento en particular, o hazlo para cada segmento.

Táctica #6: Utilizar herramientas de automatización de marketing para desencadenar campañas de lead nurturing basadas en el interés de contenidos.

Mientras que puedes hacer frente a diferentes temas y tópicos dentro de tus contenidos, eso no significa que todos los clientes están interesados en todos los temas.

Si un cliente potencial se descarga un eBook focalizado en el tema X, por ejemplo, utiliza herramientas de automatización de marketing para incorporarles automáticamente en tu campaña de lead nurturing que entrega contenidos relevantes a ese tema inicial; y personaliza mensajes de emails basados en el conocimiento de la descarga de ese contenido original.

Táctica #7: Crear variaciones de páginas de producto de empresas dirigidas a Linkedin

Las páginas de empresa de Linkedin ofrecen una increíble herramienta de focalización que te permite personalizar los productos/servicios de una página que un usuario de Linkedin ve cuando visita tu página de producto.

Táctica #8: Experimentar con los círculos de Google+ para personalizar contenidos

Utilizando los círculos de Google+, puedes crear diferentes temas en función de los distintos intereses de tus clientes potenciales. Luego sondea tus páginas de seguidores, pregunta a qué círculos les gustaría ser añadidos, y distribuye contenido relevante y personalizado sólo a esos círculos. Esto crea un elemento de exclusividad y personalización. Nota: los usuarios deben primero seguir tu página de Google+ para que puedas añadirlos a un círculo.

 

Lo que no debes hacer #8: Estar en cuerpo, pero no en mente

El 25% de los consumidores que se quejan acerca de productos en Facebook o Twitter esperan una respuesta dentro de 1 hora. (Fuente: American Express)

Con el fin de tener éxito en la generación de nuevos negocios a partir de las redes sociales, tienes que escuchar y comprometerte con tus clientes y clientes potenciales. El 93% de las empresas y profesionales del marketing utilizan redes sociales, (tienen perfiles), sin embargo, muchos piensan que sólo por aparecer en la foto basta.

En realidad, las redes sociales presentan una oportunidad para venderte a ti mismo, a tu negocio, y a tu producto o servicio si se hace correctamente. Esto se hace llamar “Venta Social”.

De media, las empresas responden a sólo el 30% del feedback de los fans en redes sociales… pero aproximadamente el 46% de los usuarios online confían en las redes sociales cuando hacen una decisión de compra. (Fuente: Nielsen)

Lo que no debes hacer #9: Prometer demasiado, entregar por debajo

Tanto si estás en ventas o en marketing, la tentación de prometer demasiado con el fin de conseguir un nuevo cliente está siempre presente. Se necesita valor para ser honesto y decirle a un cliente potencial que no, tu producto o servicio no será capaz de hacer algo, o de resolver su problema. Puede costarte tu nuevo negocio, tu salario, incluso tu promoción, pero en realidad, sobre prometer cuando se trata de que firmen nuevos clientes siempre volverá a ti y te dará de frente.

El valor de por vida del cliente (LTV) es una métrica importante que necesitas entender y por la que debes estar preocupado cuando se trata de este tema. LTC es el ingreso estimado que un cliente generará durante todo el lapso de su relación con tu empresa. Toma en cuenta no sólo la compra inicial, sino también lo mucho que está dispuesto a gastar un cliente en el futuro.

Mediante la comprensión de cuantos ingresos generará cada cliente nuevo, se obtiene información valiosa sobre cómo configurar correctamente tu presupuesto de marketing y cuánto debe ser el gasto en la adquisición y retención de clientes.

Como aumentar tu LTV

Segmenta tus clientes sobre la base de tiempo que han estado en tu empresa o sobre qué tipo de clientes son para determinar y saber en cuáles de estos tipos de clientes debes centrar más o menos presupuesto de adquisición. Si bien algunos tipos de clientes a adquirir pueden costar más presupuesto, pueden ser más beneficiosos para tu empresa a largo plazo si tienen tasas altas de LTV.

Deleita a tus clientes

Las investigaciones han demostrado que un mero aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar los beneficios en un 25% hasta un 95%. El mismo estudio también demostró que cuesta entre seis y siete veces más ganar un nuevo cliente que mantener uno existente.

CONCLUSIÓN

el futuro: inbound marketing

En Digital Mindset tenemos claro que es imperativo que los profesionales de ventas y marketing adapten un enfoque que refleje las necesidades del consumidor moderno. Los compradores ahora controlan el proceso de compra y venta, y el inbound marketing es la solución para que estos profesionales modernos mantengan el ritmo y estén actualizados.

Somos una agencia de inbound marketing, expertos en crear estrategias de marketing digital orientadas a la conversión y las ventas. Priorizamos el crecimiento y la rentabilidad de nuestros clientes.

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